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酒店十宗罪 “过气服务”罪名是否成立

前几天,华住酒店集团CEO季琦洋洋洒洒总结了《酒店二十宗罪》,意在挑明诸如开夜床、洗衣、门童行李等过气服务以及早报纸、商务中心、保险柜和熨斗等不常用设施的”多此一举”罪行。

这次先带大家看看季总提到的几个“过气服务”,在客人眼中,这些“罪名”是否成立呢?

  1、开夜床服务

从开夜床服务的十位数点评数足以看出,即使是豪华酒店的客人,对酒店为他们提供的这项个性化服务都不是特别敏感。有客人是这么说的:“客房服务员很热情,反复询问我们是否需要开夜床服务,见我们一头雾水,解释是要帮我们把床罩撤掉,让人很不解。”

有意思的是,豪华型酒店提供的开夜床服务好评率只有63%,笔者回到点评里看了究竟才发现,这一小部分客人是已经习惯开夜床服务后,入住时发现 没有开夜床服务,或者开夜床服务做得马马虎虎,没有礼物赠送等等,才表达了自己的不满。夜床服务确实让一部分高端客人感受到尊贵的服务,但就大部分酒店来 讲,这类过气服务可否取消其实已经在大部分经理人心中有了答案。

所以,就大多数客人的反映来看,开夜床服务的”多此一举”罪名成立。

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图1:2013年四项服务的点评数

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图2 :2013年四项服务的好评率

  2、洗衣服务

的确,洗衣服务得到了较多豪华型酒店客人的关注,但紧排其后的高端型客人对洗衣服务的评价却骤然下降,且满意度也很低;经济型客人所关注的洗衣服务绝大多数是对自助洗衣服务的肯定。但总体来讲,后三类酒店的客人对洗衣服务的满意度普遍不高。

对奇葩的敲门询问洗衣服务,有客人这么说:“每天早上9点都有服务员敲门,问是否有洗衣服!!我有睡懒觉习惯,很反感,5星级怎么可以天天早上硬敲门,就凭这个,我扣了他分,4分吧!“

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图3:客人针对洗衣服务最多的三类评价

  还有相当一部分客人认为某家酒店提供的自助洗衣服务非常方便快捷。越来越注重私密性和高效率的客人对日渐过气的洗衣服务表达了自己的不满。如果让这些客人判别洗衣服务的”罪名”,无疑也是成立的。

  3、行李及门童服务

行李和门童服务得到的关注和洗衣服务相比并没有十分突出,对行李和门童服务的满意度也一般,都在75%左右。豪华型客人对有门童和行李服务的酒 店赞同度还不错,对其不满主要体现在没有门童和行李服务上;但高档和舒适型酒店客人对门童服务更多地是表达他们对服务不专业性的不满,对行李服务更是要求 不高,有寄存行李服务就让他们很开心。

门童和行李服务在豪华酒店是有存在的必要性,但在高端和需要改革的三星级酒店中适得其反,提供服务反而是给客人添堵。高档和舒适型客人对不够专业的门童和行李服务是不是也有“有不如没有”的同感呢?

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图4:不同档次酒店客人对门童和行李服务的核心观点

  客人们对这几项服务的敏感度告诉我们,服务虽然需要讲究个性化和创新,但也要贴合实际,同时考虑成本,豪华型酒店在需要为客人营造奢享感受时, 为客人提供私人管家式服务无可厚非。但就大部分酒店来讲,这些过气的服务不但不会受到客人的好评,反而会因为容易出现问题而产生糟糕体验。